La calidad de servicio en las entidades públicas.

Resumen

El producto de la globalización ha generado la búsqueda del desarrollo de actividades que mejore el nivel de eficiencia y competitividad, en diferentes prestaciones o acciones quien ofrece y buscan ser atendidos por servicios. Es complejo definir y medir la cualidad de las prestaciones y valorar el nivel de satisfacción para su atención, asimismo, se ha convertido la constancia pretender explicar las percepciones sobre cada usuario o ciudadano. Es indispensable contar con una metodología que mida de manera eficiente y equitativa el tipo de encargo que se ofrece. El presente artículo es producto del análisis documental de 40 publicaciones de diferentes autores donde logran analizar el concepto de calidad del servicio, y explicar las metodologías existentes que buscan medir lo intangible de la asistencia. Se concluye que la calidad, es un concepto muy genérico en conceptualizarla y como valorar el nivel de satisfacción, porque la percepción del comportamiento de los beneficiarios es íntima y por lo tanto las características e impresiones sobre los tipos de servicios donde obtiene a veces en diferentes razones de cada conducta del favorecido. Se conoce ahora muchos patrones que buscan evaluar la calidad de servicio, siendo el más empleado el tipo SERVQUAL.

Palabras clave: Calidad, metodología, servqual, modelos.

Abstract

The product of globalization has generated the search for the development of activities that improve the level of efficiency and competitiveness, in different benefits or actions who offer and seek to be served by services. It is too complex to define and measure the quality of the services and assess the level of satisfaction for their attention; likewise, it has become a matter of consistency to try to explain the perceptions of each user or citizen. It is essential to have a methodology that efficiently and equitably measures the type of assignment that is offered. This article is the product of documentary analysis of 40 publications by different authors where they manage to analyze the concept of service quality, and explain the existing methodologies that seek to measure the intangible aspects of assistance. It is concluded that quality is a very generic concept in conceptualizing it and how to assess the level of satisfaction, because the perception of the behavior of the beneficiaries is intimate and therefore the characteristics and impressions about the types of services where they obtain sometimes in different reasons for each behavior of the favored party. Many standards are now known that seek to evaluate the quality of service, the most used being the SERVQUAL type.

Keywords: Quality, methodology, servqual, models.